Астраханский центр сертификации, метрологии и качества
Тел.: (8512) 61-60-99, (8512) 61-60-76
Тел./факс: (8512) 61-60-72
E-mail: astcertific@mail.ru


ПОРЯДОК ОБРАЩЕНИЯ С ЖАЛОБАМИ И АПЕЛЛЯЦИЯМИ

 

1. ПОРЯДОК ОБРАЩЕНИЯ С ЖАЛОБАМИ.

 

                  1.1. Порядок оформления, приема и регистрации жалоб.

 

         1.1.1. В случаях возникновения разногласий, связанных с деятельностью ОС в отношении подтверждения соответствия продукции (услуг), заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя директора ООО «Астраханский ЦСМК».

 

         1.1.2. Жалоба подается в письменном виде: по почте, факсу, на электронный адрес ООО «Астраханский ЦСМК» в произвольной форме.

 

            В жалобе заявитель:

            - излагает предмет жалобы;

            - указывает дату возникновения разногласий;

            - определяет стороны-участники конфликта;

            - описывает участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали

причиной обращения с жалобой;

            - предлагает решение (в случае необходимости).

 

                  К жалобе необходимо приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления. Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

 

            1.1.3. В случае, если подателем жалобы  является юридическое лицо (организация),  жалоба должна быть подписана ответственным лицом и заверена печатью организации. В жалобе должны указываться реквизиты организации.

 

            1.1.4. Жалоба должна быть подана в течение 30 дней с момента совершения события, являющегося ее причиной.

 

            1.1.5.  Жалоба регистрируется в общем порядке в Журнале входящей корреспонденции с присвоением ей входящего регистрационного номера, после чего передается директору.  Датой подачи жалобы  является дата ее регистрации.

 

            1.1.6.  Уведомление о получении и регистрации жалобы направляется заявителю не позднее, чем по истечении 3-х дней, по почте, факсу, электронной почте, с указанием:

- информации о ее получении ООО «Астраханский ЦСМК»;

- регистрационного номера;

- срока рассмотрения жалобы (не более  30 дней).

Ответственный за указанные действия – ведущий инженер группы ведения реестра и делопроизводства. 

 

               1.2. Порядок и сроки рассмотрения и оформления решения по жалобе.

 

               1.2.1. При получении жалобы  директор должен убедиться, относится ли она к деятельности, за которую ОС несет ответственность, и если это так, передать ее в Группу ведения реестра и делопроизводства для последующей регистрации в  Журнале регистрации жалоб, а затем – руководителю ОС.

 

              1.2.2. При необходимости ООО «Астраханский ЦСМК» может запросить от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для решения спорных вопросов.

 

           1.2.3. Директор (руководитель ОС) имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает требованиям по существу. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.

 

            1.2.4. Решение об отказе принять жалобу, как несоответствующую требованиям к ее подаче, может быть обжаловано, путем направления ее на рассмотрение в Комиссию по апелляциям (см. раздел 2).

 

               1.2.5. Руководитель ОС рассматривает жалобу с лицами-участниками, причастными к ней, и совместно с ними проводит анализ возникшей ситуации в течение не более 15 рабочих дней с момента регистрации жалобы.

 

            1.2.6. Процесс рассмотрения жалобы (претензии) включает в себя следующие элементы:

   - признание обоснованности жалобы; расследование жалобы; принятие решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты;

   - обеспечение выполнения соответствующих коррекции и корректирующих действий.

 

                1.2.7. Первоначальная оценка жалобы проводится с учетом таких критериев, как важность, влияние на качество работ по подтверждению соответствия продукции (услуг), сложность и необходимость незамедлительных действий. Оцениваются все собранные данные для подтверждения достоверности жалобы, а сопутствующая информация исследуется во всех возможных обстоятельствах. Глубина исследования соизмеряется со степенью серьезности, частотой повторения и важностью жалобы.

 

            1.2.8. В течение 30 дней с момента регистрации жалобы, руководитель ОС обязан вынести решение по жалобе и направить его всем заинтересованным сторонам.

            Решение оформляется в установленном порядке (Приложение 1) и подписывается руководителем ОС и директором ООО «Астраханский ЦСМК».

 

              1.2.9. Решение по жалобе должно содержать:


            - при полном или частичном удовлетворении  жалобы: срок и способ ее удовлетворения, информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях, информацию о предпринятых и планируемых коррекциях;

            - при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

            - перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

 

            1.2.10. В случае, если заявитель соглашается с предложенными мероприятиями, или ответ от него поступает в течение двух недель с момента отправки соответствующего письма (в т.ч. отправленного по электронной почте), факса, после выполнения корректирующих и предупреждающих действий, жалоба закрывается, а информация о закрытии регистрируется в Журнале регистрации жалоб.

 

            1.2.11. Информация о выполнении корректирующих и предупреждающих действий направляется заявителю не позднее 3 месяцев с момента регистрации жалобы.


                1.2.12. Заявитель, получивший информацию о выполнении корректирующих /предупреждающих действий, в случае несогласия с их результатом, может обратиться с апелляцией в Комиссию по апелляциям (раздел 2).


            1.2.13. Результативность предпринятых корректирующих и предупреждающих действий проверяется в ходе внутренних аудитов СМК.

 

            1.2.14. Менеджер по качеству проводит систематический анализ полученных жалоб и их причин, с целью разработки корректирующих и предупреждающих действий, определения необходимости изменения процесса, оценки необходимости изменения политики и целей в области качества.

 

2.  ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ.

 

            2.1  Регистрация апелляций

 

            2.1.1. В случае неудовлетворенности результатами  рассмотрения жалобы, заявитель вправе подать апелляцию в Комиссию по апелляциям.

 

            2.1.2. Апелляция также может быть подана заявителем на решение ОС в случаях:

- отказа в приеме документов на сертификацию;

- отказа в выдаче сертификата соответствия;

- прекращения или приостановления действия сертификата соответствия;

- отказа в регистрации декларации о соответствии.

 

            2.1.3. Апелляция подается в адрес ООО «Астраханский ЦСМК» - по месту нахождения ОС - в свободной письменной форме любым  удобным для заявителя способом, не позднее месячного срока с момента получения заявителем решения Органа по сертификации.

 

            2.1.4. Если заявителем является юридическое лицо (организация), апелляция должна быть подписана ответственным лицом, подпись которого должна быть заверена печатью организации. В апелляции должны указываться реквизиты организации.

 

            2.1.5. Днем подачи апелляции считается день ее регистрации в ООО «Астраханский ЦСМК» в «Журнале регистрации апелляций». К подаваемой апелляции в обязательном порядке прикладывается копия решения ООО «Астраханский ЦСМК».

 

            2.1.6. После регистрации апелляции  передаются на рассмотрение в Комиссию по апелляциям.


            2.2.  Подготовка к заседанию Комиссии по апелляциям

 

            2.2.1. Председатель Комиссии по апелляциям рассматривает апелляцию, анализирует результаты предыдущих подобных апелляций (при их наличии) и при необходимости поручает секретарю комиссии запросить необходимые дополнительные материалы  у Органа по сертификации, апеллянта и других организаций.

 

            2.2.2. Секретарь Комиссии по апелляциям  или один из  членов комиссии готовит материалы по рассмотрению апелляции.

 

            2.2.3 Председатель Комиссии по апелляциям назначает дату, место и время проведения заседания комиссии.


            2.2.4 Секретарь Комиссии по апелляциям по указанию ее председателя готовит повестку дня заседания комиссии, список приглашенных лиц и письменно извещает членов комиссии, апеллянта и  приглашенных лиц о дате, месте и времени предстоящего заседания комиссии.

 

            2.2.5. Заявитель (апеллянт) вправе присутствовать на заседании Комиссии при рассмотрении его апелляции. Комиссия, при необходимости, может вызвать заявителя, полномочного представителя  ОС, а также пригласить специалистов по обсуждаемым вопросам.

 

            2.3.  Принятие решения по апелляции

 

            2.3.1. Решение по апелляции выносится на основании рассмотрения  и анализа всей информации, представленной в Комиссию по апелляциям. 


            2.3.2. При принятии решения учитывается информация,  полученная из внешних источников и имеющая отношение к предмету апелляции, а также наличие обоснованных претензий и жалоб на заявителя (апеллянта), зафиксированных в органе по сертификации, обществе защиты прав потребителей, негативной информации средств массовой информации,  органов надзора и контроля.


            2.3.3. В решении, принятом Комиссией по апелляциям, отмечается обоснованность или необоснованность решения ОС.


            2.3.4. Решение принимается большинством голосов членов Комиссии по апелляциям открытым голосованием и оформляется на специальном бланке (приложение 2) и в 10-тидневный срок направляется заявителю и в ОС.


            2.4. Действия сторон после принятия решения по апелляции

 

            2.4.1 Решение Комиссии по апелляциям является обязательным для исполнения ОС.


            2.4.2  При признании апелляции обоснованной, ОС:   

  

- проводит работы по выполнению решения Комиссии по апелляциям без дополнительной оплаты со стороны заявителя;

- разрабатывает план корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на исключение из практики работы ОС случаев принятия необоснованных решений;

- рассматривает апелляцию, как входные данные, при анализе СМК со стороны руководства.

 

            2.4.3 Контроль за реализацией плана корректирующих и предупреждающих мероприятий и оценку эффективности этих мероприятий осуществляет менеджер по качеству ОС ООО «Астраханский ЦСМК».


            2.4.4  При признании апелляции необоснованной, решение, ранее принятое ОС, остается в силе.


            2.4.5. Заявитель, при своем несогласии с решением Комиссии по апелляциям, имеет право обратиться с апелляцией в другие инстанции, в соответствии с законодательством Российской Федерации, или в Федеральную службу по аккредитации.

 

            2.5. Мероприятия по предупреждению причин появления жалоб и апелляций


            2.5.1. Для обнаружения и устранения потенциальных причин появления жалоб и апелляций в ОС проводятся:


  - внутренние проверки (аудиты);

  - выборочный контроль документов, выдаваемых каждым сотрудником ОС, выполняющим работы по подтверждению соответствия;

  - анализ поступивших ранее жалоб и апелляций;

  - анализ СМК ОС и мероприятия по ее усовершенствованию по результатам анализа;

  - повышение квалификации и обучение персонала ОС и другие мероприятия.

 

           2.5.2. По результатам анализа и обработки жалобы / апелляции руководство ОС принимает решение о необходимости доведения информации о возникновении жалобы / апелляции до сведения всех сотрудников ОС с целью совершенствования деятельности и предупреждения повторения жалобы/апелляции.


 


 

 

                                                                                                                                                                      Приложение 1

 

Форма решения по жалобе

 

РЕШЕНИЕ ПО ЖАЛОБЕ

 

 

 

ООО «Астраханский ЦСМК» 

                                                                     

рассмотрел жалобу  №_____________________________ дата «________» ________________ 20____г.

 

по вопросу_____________________________________________________________________________

 

представленную_________________________________________________________________________

                                                                     наименование организации, подавшей апелляцию

 

и принял решение:______________________________________________________________________

 

______________________________________________________________________________________

 

______________________________________________________________________________________

 

______________________________________________________________________________________

 

Основание для признания жалобы обоснованной (необоснованной)______________________________

 

______________________________________________________________________________________

 

______________________________________________________________________________________

 

______________________________________________________________________________________

 

 

Директор

ООО «Астраханский ЦСМК            _________________                      ____________________

                                                                            подпись                                                    инициалы, фамилия

 

 

 

 

                                                                                                                                                                 Приложение 2

 

Форма решения по апелляции

 

РЕШЕНИЕ

комиссии по апелляциям


 

Комиссия по апелляциям ________________________________________________________________

                                                                              наименование Органа по сертификации

рассмотрела апелляцию  №__________________________ дата «__________» __________ 20___г.

 

по вопросу_____________________________________________________________________________

 

представленную________________________________________________________________________

                                                               наименование организации, подавшей апелляцию

 

и приняла решение:_____________________________________________________________________

 

______________________________________________________________________________________

 

______________________________________________________________________________________

 

______________________________________________________________________________________

 

 

Основание для признания апелляции обоснованной (необоснованной)___________________________

 

______________________________________________________________________________________

 

______________________________________________________________________________________

 

______________________________________________________________________________________

 

 

Председатель

Комиссии по апелляциям                     _________________                        _________________________

                                                                                подпись                                                       инициалы, фамилия

 

Члены Комиссии по апелляциям         _________________                       _________________________

                                                                                подпись                                                       инициалы, фамилия

                                                                     _________________                      _______________________

                                                                                подпись                                                       инициалы, фамилия

                                                                      _________________                    _______________________

                                                                                      подпись                                                       инициалы, фамилия

 

 

 

 

 

 

 

 



Новости
14 июня 2017 г
Внимание всем заинтересованным лицам! Астраханский ЦСМК внедряет новый проект "Клининговые услуги".
01 июня 2016 г
Действующие Технические регламенты Таможенного Союза
01 января 2015 г
Вступил в силу Договор о Евразийском экономическом союзе (ЕАЭС)